Ce bloc de compétences constitue la spécificité du BTS NDRC

Ce bloc de compétences a pour cadre conceptuel la Gestion de la Relation Client (GRC, CRM) et le marketing digital (web marketing).

Le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité au cœur de la digitalisation de la relation client et des activités  commerciales.

A ce titre, il installe une communication unifiée avec les clients afin de garantir une relation sans rupture  dans le respect des procédures préalablement définies par l’organisation et dans le cadre d’un contact multicanal. En dehors d’autres contextes, le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité au sein d’un service interne de relation  client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de  relation client, entreprises spécialisées dans l’e-relation).

Le titulaire du BTS NDRC participe à la communication web tant sur les contenus que dans l’animation de  communautés. Il intervient sur tout le processus commercial de vente en e-commerce.

Ce bloc 1 de compétences du BTS NDRC propose aux étudiants 3 pôles d’activités

Maîtriser la relation client omnicanale :

Créer et entretenir une relation à distance :

  • Prospection et identification d’opportunités  commerciales  
  • Vente à distance 
  • Accompagnement, conseil et traitement des  demandes clients 
  • Par téléphone, par publipostage, par e-mailing, etc…
  • Mise à jour des data client
  • Utilisation d’un CRM

Encadrer et animer une équipe de télé-acteurs :

  • Supervision et animation d’équipes
  • Du pilotage de l’activité d’une équipe de CRC au management
Opération prospection téléphonique chez Plateforme du Bâtiment
Etudiants de 1ère année BTS NDRC Promotion 2020 – Opération prospection téléphonique à la Plateforme du Bâtiment

Animer la relation client digitale :

Produire et publier des contenus digitaux

  • Animation de communautés, de forums et de  réseaux sociaux 
  • Animation de site et publication de contenus à  caractère commercial 

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle

  • Suivi, modération et exploitation des échanges – Maintien de la visibilité digitale
  • Utilisation du CMS WordPress

Developper la relation client en e-commerce

Dynamiser un site de e-commerce

  • Valorisation en ligne de l’offre et des promotions  commerciales 

Faciliter et sécuriser la relation commerciale

  • Suivi et régulation du processus de vente 

Diagnostiquer l’activité e-commerce

  • Évaluation du trafic et du référencement du site
  • Analyse des résultats des ventes et des opérations  de e-commerce
  • Utilisation du CMS PRESTASHOP

L’épreuve E5 RELATION CLIENT A DISTANCE ET DIGITALISATION COEF.4

L’épreuve E5 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 2 de  compétences « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel de certification : 

  • Maîtriser la relation client omnicanale  
  • Animer la relation client digitale 
  • Développer la relation client en e-commerce 

Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une  épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique. 

Première partie : épreuve ponctuelle écrite – durée 3 heures – coefficient 2 

Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le  sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture  économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale  structurée. 

 Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique – durée 40 minutes – coefficient 2

Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :

 Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux 

– Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle 

Développer la relation client en e-commerce 

– Dynamiser un site de e-commerce 

– Faciliter et sécuriser la relation commerciale 

– Diagnostiquer l’activité de e-commerce 

L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À  l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur qui, en  cours d’épreuve, l’invite autant que de besoin à expliciter et justifier ses choix et ses actions. 

Les savoirs mobilisés :

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