Ce bloc de compétences constitue la spécificité du BTS NDRC
Ce bloc de compétences a pour cadre conceptuel la Gestion de la Relation Client (GRC, CRM) et le marketing digital (web marketing).
Le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité au cœur de la digitalisation de la relation client et des activités commerciales.
A ce titre, il installe une communication unifiée avec les clients afin de garantir une relation sans rupture dans le respect des procédures préalablement définies par l’organisation et dans le cadre d’un contact multicanal. En dehors d’autres contextes, le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité au sein d’un service interne de relation client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de relation client, entreprises spécialisées dans l’e-relation).
Le titulaire du BTS NDRC participe à la communication web tant sur les contenus que dans l’animation de communautés. Il intervient sur tout le processus commercial de vente en e-commerce.
Ce bloc 1 de compétences du BTS NDRC propose aux étudiants 3 pôles d’activités
Maîtriser la relation client omnicanale :
Créer et entretenir une relation à distance :
- Prospection et identification d’opportunités commerciales
- Vente à distance
- Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients
- Par téléphone, par publipostage, par e-mailing, etc…
- Mise à jour des data client
- Utilisation d’un CRM
Encadrer et animer une équipe de télé-acteurs :
- Supervision et animation d’équipes
- Du pilotage de l’activité d’une équipe de CRC au management
Animer la relation client digitale :
Produire et publier des contenus digitaux
- Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux
- Animation de site et publication de contenus à caractère commercial
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
- Suivi, modération et exploitation des échanges – Maintien de la visibilité digitale
- Utilisation du CMS WordPress
Developper la relation client en e-commerce
Dynamiser un site de e-commerce
- Valorisation en ligne de l’offre et des promotions commerciales
Faciliter et sécuriser la relation commerciale
- Suivi et régulation du processus de vente
Diagnostiquer l’activité e-commerce
- Évaluation du trafic et du référencement du site
- Analyse des résultats des ventes et des opérations de e-commerce
- Utilisation du CMS PRESTASHOP
L’épreuve E5 RELATION CLIENT A DISTANCE ET DIGITALISATION COEF.4
L’épreuve E5 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 2 de compétences « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel de certification :
- Maîtriser la relation client omnicanale
- Animer la relation client digitale
- Développer la relation client en e-commerce
Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique.
Première partie : épreuve ponctuelle écrite – durée 3 heures – coefficient 2
Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée.
Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique – durée 40 minutes – coefficient 2
Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :
Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
– Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Développer la relation client en e-commerce
– Dynamiser un site de e-commerce
– Faciliter et sécuriser la relation commerciale
– Diagnostiquer l’activité de e-commerce
L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur qui, en cours d’épreuve, l’invite autant que de besoin à expliciter et justifier ses choix et ses actions.
